行業現狀

• 

  熱線繁多，群眾不便

  熱線名目復雜，號碼繁多，難以記憶，更是難以區分每條服務熱線的具體職能，市民咨詢或解決問題不知道該打哪個熱線，極不方便。
• 

  職責不清，相互推諉

  部分政務服務熱線之間職能職責不清，處理投訴、解決問題時存在相互推諉扯皮的現象。
• 

  機制不善，質量難保

  部分熱線受理及辦理機制不完善，熱線管理松散。大多數熱線電話無專人值守，大多采取呼叫轉移或錄音板卡的方式受理來電，接聽率無法保障，經常有打不通熱線的情況，并且來電受理無臺賬，辦理無結果現象比較普遍，工作隨意性較大。同時缺乏統一監管督辦，市民反映的問題難以落實到位。
• 

  配置分散，資源浪費

  各政務服務熱線各自為陣，缺少統一管理和相互之間的配合，對一些緊急和復雜問題無所適從，影響辦事效率，貽誤解決問題的時機。部分熱線電話量較大，而人員和設備設置不到位，市民經常有打不進熱線的現象和問題；部分熱線雖然有專人負責，但打進的熱線電話較少甚至無人問津。